راز موفقیت استارباکس که همیشه یک قدم جلوتر از رقبا است!

به قلب شهر سیاتل در سال ۱۹۷۱ می‌رویم؛ به زمانی که یک کافی‌شاپ کوچک با عنوان استارباکس (The Starbucks) شروع به کار کرد. نام این برند از شخصیتی در رمان معروف «موبی دیک» اثر هرمان ملویل الهام گرفته بود؛ اما این کافی‌شاپ تازه‌کار نمی‌خواست فقط یک مکان معمولی برای نوشیدن قهوه باشد. هدفش مشخص بود: ارائه قهوه باکیفیت به عاشقان قهوه! حالا سوال اینجاست: چطور این کافی‌شاپ کوچک، حالا در هر گوشه از دنیا شعبه دارد و رقبا همیشه یک قدم از آن عقب‌تر هستند؟ بیایید رازهای موفقیتش را کشف کنیم!

ایجاد تجربه‌ای متفاوت؛ چرا مردم استارباکس را انتخاب می‌کنند؟

ورود به استارباکس، یک ماجراجویی هیجان‌انگیز است. این ماجراجویی از نوشیدن قهوه شروع می‌شود و به یک تجربه خاص و منحصربه‌فرد می‌رسد. دکور استارباکس همیشه شیک و مینیمالیستی است و موسیقی دل‌نشینی در فضای دنجش پخش می‌شود. همه چیز طوری طراحی شده که مشتری احساس کند در خانه دوم خود قرار دارد.

شخصی‌سازی نوشیدنی‌ها هم یکی دیگر از برگ‌های برنده استارباکس است. یعنی مشتریان می‌توانند نوشیدنی‌شان را دقیقاً مطابق سلیقه خود سفارش دهند. مثلاً می‌توانند نوع شیر، مقدار شکر و حتی طعم‌دهنده‌ها را انتخاب کنند و سفارش دهند. به همین دلیل، هر کسی در استارباکس، یک نوشیدنی مخصوص به خودش را دارد!

مهم‌ترین دلیل: طراحی حرفه‌ای و جذاب منو

یکی از جذاب‌ترین استراتژی‌های استارباکس، نوشیدنی‌های لیمیتد ادیشن (Limited Edition) هستند. این برند به‌خوبی می‌داند که حس کمیاب بودن یک آیتم در منو، مشتریان را وسوسه می‌کند. مثلاً «پامپکین اسپایس لاته» فقط در پاییز ارائه می‌شود. همچنین، آیتم‌های خاصی در کریسمس و هالووین سرو می‌شوند تا مشتریان برای تجربه طعم‌های جدید ترغیب شوند. حتی این نوشیدنی‌ها در منو، نام‌گذاری خلاقانه‌ای هم دارند. مثلاً «یول تایدموچا» یا «چِری بلسوم لاته»، احساس خاص بودن را در مشتریان زنده نگه می‌دارد.

اما چیزی که این تجربه را جذاب‌تر می‌کند، دسترسی لحظه‌ای به منو و پیشنهادهای ویژه است. یعنی مشتریان قبل از ورود به کافه، از منوی دیجیتال، نوشیدنی‌های جدید را می‌بینند و ترکیباتشان را می‌شناسند. این همان روشی است که استارباکس همیشه برای تحریک هیجان مشتریانش استفاده کرده است!

نوآوری دیجیتال؛ آینده صنعت قهوه در دستان فناوری

قبل از اینکه دنیا توسط فناوری‌های دیجیتالی فتح شود، استارباکس در این زمینه دستی بر آتش داشت. این برند به‌خوبی می‌داند که مردم امروزی، همه چیز را «سریع»، «آسان» و «بدون دردسر» می‌خواهند. بنابراین، استارباکس دست‌به‌کار شد و استراتژی‌های زیر را در دستور کارش قرار داد:

• اپلیکیشن موبایل استارباکس: مشتریان استارباکس از طریق اپلیکیشن، قهوه سفارش می‌دهند، هزینه‌ها را می‌پردازند و بدون معطلی سفارششان را دریافت می‌کنند. این یعنی خداحافظی با صف‌های طولانی!
• طراحی برنامه وفاداری دیجیتال برای مشتریان ثابت: استارباکس به مشتریانش بابت هر کدام از خریدهایشان یک ستاره (Star) می‌دهد. مشتریان با استفاده از این ستاره‌ها نوشیدنی‌های رایگان دریافت می‌کنند. به زبان ساده‌تر، هر لیوان قهوه، سرمایه‌گذاری برای نوشیدنی بعدی است!
• سفارش با دستیار صوتی الکسا و سیری: استارباکس در بعضی از کشورها، امکان سفارش از طریق دستیارهای صوتی مثل Siri و Alexa را فراهم کرده است. مثلاً کافی است بگویید: «یه لاته کاراملی با شیر جو دوسر می‌خوام» و تمام!
• استارباکس و فناوری بلاکچین: اخیراً این برند از فناوری بلاکچین برای رهگیری زنجیره تأمین قهوه استفاده می‌کند. در نتیجه، مشتریان می‌توانند مسیر دقیق دانه‌های قهوه خود را از مزرعه تا فنجان دنبال کنند. این یعنی شفافیت کامل و افزایش اعتماد مشتریان!
• کافه‌های بدون پرداخت نقدی: در بعضی از کشورها، استارباکس سیستم Cashless Store را راه‌اندازی کرده که فقط از پرداخت دیجیتال پشتیبانی می‌کند. هدفش چیست؟ سریع‌تر شدن فرآیند خرید و افزایش امنیت پرداخت‌ها!

برنامه‌های وفاداری؛ مشتریان، طرفداران همیشگی برند

استارباکس می‌داند که عشق به قهوه، یک سبک زندگی است! به همین دلیل، مشتریانش را فقط خریدار نمی‌بیند و آن‌ها را به عضوی از «باشگاه طرفداران استارباکس» تبدیل می‌کند. این برند به‌خوبی می‌داند که قهوه فقط یک نوشیدنی نیست و نوعی «تجربه» است. از طرفی، هر تجربه‌ای که ارزشمند باشد، باید پاداش بگیرد!

آشنایی با چند استراتژی در برنامه‌های وفاداری استارباکس

تصور کنید هر بار که قهوه محبوبتان را سفارش می‌دهید، امتیاز جمع می‌کنید. با این امتیازها پیشنهادهای ویژه‌ای می‌گیرید و در پایان، یک نوشیدنی رایگان از استارباکس در انتظارتان است. جذاب نیست؟ این همان جادویی است که مشتریان را دوباره و دوباره به استارباکس بازمی‌گرداند!

بیایید نگاهی به استراتژی‌های وفاداری این برند بیندازیم:

• برنامه ستاره‌های استارباکس (Starbucks Rewards): هر خرید یک ستاره دارد و هر ستاره یعنی یک قدم به سمت دریافت نوشیدنی رایگان! این برنامه حس یک بازی سرگرم‌کننده را ایجاد می‌کند تا مشتریان در آن برنده شوند.
• پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده برای اعضای باشگاه: بر اساس تاریخچه خرید مشتریان، پیشنهادهای اختصاصی برای آن‌ها ارسال می‌شود؛ مثلاً اگر همیشه ماکیاتو سفارش می‌دهید، ممکن است یک کوپن تخفیف برای نوشیدنی بعدی خود دریافت کنید.
• جشنواره‌ها و رویدادهای ویژه: روزهایی مثل «روز مشتریان VIP» یا تخفیف‌های ویژه برای اعضای باشگاه، مشتریان را به خریدهای بیشتر تشویق می‌کند.
• پاداش‌های ویژه برای مشتریان فعال: استارباکس به مشتریانی که مرتباً خرید می‌کنند، امتیازهای بیشتری می‌دهد. با این استراتژی، حس ارزشمند بودن را در آن‌ها تقویت می‌کند.
• سورپرایزهای تولد برای اعضای باشگاه مشتریان: اعضای باشگاه استارباکس در روز تولد خود یک نوشیدنی رایگان دریافت می‌کنند. این کار ساده اما تاثیرگذار، احساس خاص بودن را در مشتریان تقویت خواهد کرد.
• اولویت در عرضه نوشیدنی‌های جدید: اعضای باشگاه استارباکس زودتر از بقیه نوشیدنی‌های جدید و فصلی را امتحان می‌کنند. این مزیت، حس تعلق و اشتیاق بیشتری برای ماندن در برنامه وفاداری برند به وجود می‌آورد.

آنچه که می‌توانیم از استارباکس برای کسب‌وکارمان یاد بگیریم!

استارباکس به دنیا نشان داد که داشتن یک محصول خوب، فقط بخشی از معادله موفقیت است. این برند ثابت کرده که برای پیشتاز بودن در یک بازار رقابتی، باید فراتر از محصول فکر کرد. تجربه منحصربه‌فرد مشتری، نوآوری‌های دیجیتال و تعامل هوشمندانه با مخاطبان، راز موفقیت استارباکس است. همین راز مهم، استارباکس را به یکی از شناخته‌شده‌ترین برندهای دنیا تبدیل کرده.

اگر شما هم صاحب یک کافی‌شاپ هستید، وقتش رسیده که از این استراتژی‌ها الهام بگیرید! با ارائه یک تجربه متفاوت، فناوری‌های دیجیتال و برنامه‌های وفاداری، مشتریان خود را به طرفداران وفادار برندتان تبدیل کنید. حالا یک قدم جلوتر از رقبا حرکت کنید و تجربه‌ای رقم بزنید که مشتریان بارها و بارها تکرارش کنند!